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1、报名热线：13662661040（微信），0755-21017149，QQ：2864330758 郭老师

2、报名地址：深圳市龙华新区工业西路龙胜时代大厦1009

试题 1

SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）

选择一项：

A. 市场

B. 市场供给

C. 市场需求

D. 供应商

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试题 2

从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的“老板”？

选择一项：

A. 产值（量）

B. 客户

C. 供应商

D.员工

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试题 3

客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）

选择一项：

A. 盈利特征

B. 增长特征

C. 感觉特征

D. 技术特征

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试题 4

企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）

选择一项：

A. 负责型

B. 伙伴型

C. 能动型

D. 被动型

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试题 5

销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）

选择一项：

A. 负责型

B. 伙伴型

C. 能动型

D. 被动型

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试题 6

随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）

选择一项：

A. 客户价值理念

B. 市场经营理念

C. 技术应用的理念

D. 业务运作的理念

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试题 7

下列属于不属于客户价值的是（ ）

选择一项：

A. 客户是企业利润的源泉

B. 客户的引导效应

C. 企业文化

D. 品牌价值

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试题 8

管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”

选择一项：

A. 亚当·斯密

B. 彼得·德鲁克

C. 菲利普•科特勒

D. 法约尔

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试题 9

（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。

选择一项：

A. 负责型

B. 基本型

C. 被动型

D. 能动型

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试题 10

从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）

选择一项：

A. 企业生命周期

B. 客户关系生命周期

C. 产品生命周期

D. 客户生命周期

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试题 11

（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

选择一项：

A. 被动型

B. 负责型

C. 伙伴型

D. 能动型

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试题 12

SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选择一项：

A. 社交

B. 信息的分析与提炼

C. 客户管理

D. 流程设计

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试题 13

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出

选择一项：

A. 18世纪20年代

B. 21世纪初期

C. 20世纪90年代

D. 20世纪50年代

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试题 14

IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

选择一项：

A. 流程管理

B. 技术管理

C. 数据管理

D. 大客户管理

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试题 15

Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。

选择一项：

A. 客户支持

B. 客户信息

C. 客户流程

D.客户服务与支持

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试题 16

所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 17

早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 18

Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 19

美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 20

如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 21

基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 22

客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 23

客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 24

客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 25

战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 26

客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 27

当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 28

客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 29

客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 30

客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 31

供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 32

CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 33

企业的客户就是其用户。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 34

客户服务就是指售后服务。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 35

客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 36

对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 37

只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 38

实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 39

客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 40

那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 41

下列属于狭义客户概念是（ ）。

选择一项：

a.供应商

b.直接购买者

c.中间商

d.员工

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试题 42

下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）

选择一项：

a.CRM是一种管理理念

b.CRM是一种管理机制

c.CRM是一种管理软件和技术

d.CRM是一种简单的员工管理方法

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试题 43

对于客户的选择的说法，正确的是（ ）

选择一项：

a.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

b.所有购买者都能给企业带来利润；

c.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

d.所有的购买者都是企业的客户；

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试题 44

下列对好客户的描述，正确的是（ ）。

选择一项：

a.服务成本低；

b.购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；

c.能保证企业盈利；

d.以上都对。

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试题 45

CRM是指（ ）

选择一项：

a.企业资源计划

b.客户关系管理

c.人力资源管理

d.供应链管理

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试题 46

客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。

选择一项：

a.固定资产

b.现金资产

c.客户

d.人力资源

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试题 47

信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

选择一项：

a.流程化

b.制度化

c.物化

d.形式化

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试题 48

在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选择一项：

a.竞争

b.服务

c.价格

d.产品

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试题 49

企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

选择一项：

a.做好客户服务工作

b.提供个性化服务，极大化客户的价值

c.把握客户的消费动态

d.尽可能多的收集客户信息

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试题 50

SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选择一项：

a.社交

b.竞争

c.服务

d.交易

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试题 51

广义的客户包括（ ）

选择一项或多项：

a. 产品的经销商

b. 企业的内部客户（员工）

c. 产品的供应商

d.银行

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试题 52

客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精华。

选择一项或多项：

a.一对一营销

b.关系营销

c.以客户需求为中心

d. 数据库营销

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试题 53

客户关系管理的核心理念是（　　）

选择一项或多项：

a.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

b.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

c. 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

d.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

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试题 54

客户关系管理的内涵可以分为：（ ）

选择一项或多项：

a.作为管理手段的CRM应用系统

b.处于核心层面的CRM管理理念

c.作为数据的数据仓库

d.通过管理理念所体现出的CRM管理模式

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试题 55

4C，就是（　　）

选择一项或多项：

a.消费者的需求与欲望

b.消费者愿意付出的成本

c.购买商品的便利以及沟通

d.丰富的知识

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试题 56

营销学倡导“4P”理论：（ ）

选择一项或多项：

a. 产品

b.价格

c.地点

d.促销

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试题 57

SCOPE中，下列说法正确的是（　　）

选择一项或多项：

a.P是合作伙伴

b. S是供应商　

c.O是企业主

d.C是客户

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试题 58

（ ）是客户关系产生的因素。

选择一项或多项：

a.营销理念的变化

b.信息技术的推动

c.顾客行为的变化

d. 竞争压力的加大　　

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试题 59

客户关系管理系统日趋技术化，包括（　　）

选择一项或多项：

a.客户理念变化

b. 移动化

c.客户数据库建设

d.平台化

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试题 60

理解客户关系，需要把握以下（ ）要点。

选择一项或多项：

a.关系的类型

b. 关系的特征

c.关系的投入与产出

d.关系的长度

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试题 1

以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）

选择一项：

A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

D. 感知价值即是对客观价值的反映

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试题 2

客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）

选择一项：

A. 客户的潜在价值

B. 客户的影响价值

C. 客户的即有价值

D. 客户的学习价值

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试题 3

（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于

选择一项：

A. 客户的潜在价值

B. 客户的即有价值

C. 客户的影响价值

D. 客户的学习价值

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试题 4

在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

选择一项：

A. 客户财务贡献类指标

B. 客户特征类指标

C. 客户交易类指标

D. 客户忠诚类指标

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试题 5

依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

选择一项：

A. VIP客户

B. 主要客户

C. 普通客户

D. 小客户

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试题 6

当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）

选择一项：

A. 稳定期

B. 退化期

C. 考察期

D. 形成期

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试题 7

以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）

选择一项：

A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

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试题 8

（ ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。

选择一项：

A. 客户的即有价值

B. 客户的潜在价值

C. 客户的影响价值

D.客户的学习价值

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试题 9

（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

选择一项：

A. 客户细分

B. 客户选择

C. 识别客户

D. 客户管理

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试题 10

通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选择一项：

A. 广告识别法

B. 普遍识别法

C. 介绍识别法

D. 委托助手识别法

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试题 11

（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

选择一项：

A. 需要

B. 欲望

C. 需求

D.购买力

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试题 12

企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）

选择一项：

A. 生理性购买动机。

B. 理智型购买动机

C. 感情型购买动机

D. 社会性购买动机

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试题 13

客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选择一项：

A. 功能需求

B. 形式需求

C. 外延需求

D. 价格需求

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试题 14

以下对于价值的理解，准确的是（ ）

选择一项：

A. 价值概念不存在主体和客户之分

B. 价值是一种客观的感知偏好

C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

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试题 15

客户感知价值理论的代表人物是（ ）

选择一项：

A. 载瑟摩尔

B. 劳特朋（Lauteborn）

C. 科特勒

D. 迈克尔•波特

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试题 16

一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 17

价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 18

客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 19

客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 20

客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 21

一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 22

企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 23

客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 24

企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 25

VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 26

客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 27

重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 28

客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 29

由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 30

客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 31

企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 32

客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 33

目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 34

世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 35

不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 36

不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 37

客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 38

客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 39

客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 40

客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 41

在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。

选择一项：

a.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

b.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

c.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

d.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

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试题 42

以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）

选择一项：

a.以上都对

b.外部环境因素

c.企业因素

d.企业与客户的互动

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试题 43

（ ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

选择一项：

a.客户历史价值

b.客户潜在价值

c.客户当前价值

d.客户终生价值

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试题 44

以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）

选择一项：

a.中心开花法

b.信函寻找法

c.电话寻找法

d.在亲朋故友中寻找

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试题 45

下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ ）

选择一项：

a.精神价值

b.人员价值

c.产品价值

d.服务价值

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试题 46

下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ）

选择一项：

a.精神成本

b.货币成本

c.运输成本

d.时间成本

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试题 47

以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）

选择一项：

a.企业因素

b.外部环境因素

c.以上都对

d.企业与客户的互动

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试题 48

从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

选择一项：

a.客户对企业产品的感知质量

b.客户的关系价值

c.客户忠诚度

d.客户的期望

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试题 49

客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ ）。

选择一项：

a.客户让渡价值

b.客户关系价值

c.客户满意价值

d.客户服务

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试题 50

（ ）越大，客户满意度就越高。

选择一项：

a.客户关系价值

b.公司价值

c.客户让渡价值

d.客户忠诚度

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试题 51

下列哪些属于客户识别的必要性（ ）

选择一项或多项：

a. 不是所有的购买者都能够给企业带来收益

b.不是所有的购买者都会是企业的客户

c. 识别客户是建立客户关系的前提

d. 目标客户的识别有利于企业的准确定位

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试题 52

消费者需求按其是否在购买行为中表现出来分为（ ）

选择一项或多项：

a.显性需求

b. 基本需求

c.隐性需求

d.满足需求

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试题 53

客户开发方法包括（ ）

选择一项或多项：

a.地毯式访问法

b. 广告识别法

c.委托助手识别法

d. 介绍识别法

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试题 54

下列属于客户价值的影响因素的是（ ）

选择一项或多项：

a.客户自身因素

b.客户的目标

c.社会因素　

d. 企业内部管理因素

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试题 55

以下说法正确的是（ ）

选择一项或多项：

a.“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家法约尔首次提出的。

b.消费者在选择卖主时，价格只是考虑因素之一，消费者真正看重的是“顾客让渡价值”。

c.产品价值、服务价值、形象价值等属于整体客户价值的一部分。

d. 顾客让渡价值包括整体客户价值、整体客户成本。

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试题 56

下列关于客户商业价值的说法，错误的是（ ）

选择一项或多项：

a.客户商业价值的概念是基于客户对商家的利益而言的。

b. 客户的商业价值就是客户的即有价值。

c.客户的商业价值就是客户的即有价值。

d.客户的影响价值是指客户将在未来进行的购买将给公司带来的利润。

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试题 57

美国大通银行将其所有的客户分（ ）

选择一项或多项：

a.绿色客户

b. 红色客户

c.蓝色客户

d.转移客户及清退客户

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试题 58

客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ ）

选择一项或多项：

a.价格需求

b.形式需求

c. 外延需求

d.功能需求

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试题 59

扩大的顾客金字塔模型，将顾客层级划分为（ ）

选择一项或多项：

a.重铅层级

b. 钢铁层级

c.铂金层级

d.黄金层级　

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试题 60

MAN模型认为，顾客划分应该关注以下（ ）因素。

选择一项或多项：

a.欲望

b.购买决策权

c. 购买需求

d.购买力

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试题 1

建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）

选择一项：

A. 价值性和优化性

B. 适用性和及时性

C. 主动性和计划性

D. 完整性和一致性

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试题 2

将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

选择一项：

A. 按产品线分类

B. 按顾客性质分类　

C. 按贸易关系分类

D. 按客户购买规模分类

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试题 3

客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）

选择一项：

A. 价值性和优化性

B. 保密和法律保护

C. 完整性和一致性

D. 适用性和及时性

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试题 4

顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选择一项：

A. 潜在顾客调查卡

B. 现有顾客卡

C. 旧客户卡

D. 客户名册

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试题 5

下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）

选择一项：

A. 财务部门

B. 销售部门

C. 客户服务部门

D. 网络

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试题 6

客户档案的基本形式是（ ）

选择一项：

A. 客户名册

B. 客户资料卡

C. 客户数据库

D. 以上都是

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试题 7

客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

选择一项：

A. 客户名册

B. 现有客户卡

C. 旧客户卡

D. 客户数据库

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试题 8

在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）

选择一项：

A. 通过行业组织进行调查

B. 通过金融机构或银行进行信用调查

C. 内部调查

D. 利用专业资信调查机构进行调查

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试题 9

在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）

选择一项：

A. 客户品德

B. 客户能力

C. 环境状态

D. 客户资本

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试题 10

不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）

选择一项：

A. A级

B. B级

C. C级

D. D级

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试题 11

客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）

选择一项：

A. 法人信用

B. 品牌信用

C. 财务信用

D. 交易信用

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试题 12

对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）

选择一项：

A. 提高信用额度

B. 暂时取消信用额度

C. 维持信用额度

D. 适当降低信用额度

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试题 13

企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。

选择一项：

A. A级

B. B级

C. C级

D. D级

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试题 14

作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）

选择一项：

A. 资金实力

B. 资产质量

C. 资金的盈利能力

D. 资金的变现能力

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试题 15

一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）

选择一项：

A. A级客户

B. B级客户

C. C级客户

D. D级客户

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试题 16

客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 17

客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 18

客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 19

企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 20

客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 21

利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 22

调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 23

几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 24

在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 25

保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 26

测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 27

企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 28

信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 29

对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 30

对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 31

客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 32

信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 33

个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 34

搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

选择一项：

A.对

B.错

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试题 35

客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 36

收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 37

潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 38

计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 39

在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 40

要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 41

企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 42

个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 43

个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 44

客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 45

客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 46

在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 47

客户信息收集的方法（ ）

选择一项：

a.以上都是

b.熟人推荐法

c.网络搜索法

d.原始记录法

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试题 48

客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选择一项：

a.分析和利用

b.以上都是

c.搜集

d.整理

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试题 49

客户信息管理是以（ ）为重点和导向。

选择一项：

a.方法

b.现象

c.信息

d.客户

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试题 50

企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。

选择一项：

a.制定《客户信息管理制度》

b.确定客户信息收集的内容

c.上访

d.收集客户信息

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试题 51

个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。

选择一项：

a.社会个性

b.企业的个性

c.无个性

d.客户的个性

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试题 52

保证信息采集的价值是（ ）。

选择一项：

a.时效性原则

b.系统性原则

c.准确性原则

d.主动性原则

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试题 53

建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）

选择一项：

a.增加企业支出

b.增加了客户信息的容量

c.促进了营销方式的转变

d.提升了客户信息使用效率

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试题 54

客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

选择一项：

a.主动性原则

b.时效性原则

c.准确性原则

d.系统性原则

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试题 55

（ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。

选择一项：

a.准确性原则

b.时效性原则

c.主动性原则

d.系统性原则

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试题 56

今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）

选择一项：

a.准确性

b.系统性

c.时效性

d.主动性

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试题 57

冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。

选择一项：

a.准确性

b.系统性

c.主动性

d.时效性

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试题 58

客户信息的收集有利于企业（ ）。

选择一项：

a.抓住目标客户

b.成本控制

c.产品质量提升

d.社会活动

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试题 59

个人客户基本资料包括（ ）。

选择一项：

a.盈利能力

b.消费行为信息

c.销售能力

d.主要竞争优势

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试题 60

用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）

选择一项：

a.负债流动率

b.现金比率

c.流动比率

d.速动比率

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试题 61

客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选择一项：

a.潜在客户档案卡

b.客户名册

c.现有客户档案卡

d.旧客户档案卡

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试题 62

建立客户资料库的基本形式是（ ）

选择一项：

a.建立客户名册

b.建立客户数据库

c.建立客户档案卡

d.以上都是

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试题 63

客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

选择一项：

a.现有客户档案卡

b.旧客户档案卡

c.客户数据库

d.客户名册

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试题 64

客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（ ）

选择一项或多项：

a. 客户一览表

b.顾客数据库

c. 顾客卡　

d. 客户信息收集卡

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试题 65

客户信用政策包括（ ）

选择一项或多项：

a.合并数据源

b. 客户信用调整

c. 信用期限

d. 信用额度　　

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试题 66

客户信息整理中应注意的问题（ ）

选择一项或多项：

a. 关注潜在客户

b.应提高质量和效率

c. 应保持动态性

d. 应更多地关注未来客户　

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试题 67

客户信息资料可以通过哪些渠道获得（ ）

选择一项或多项：

a. 企业销售、财务、客户服务等部门

b. 网络

c. 机构资料　

d.行业协会

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试题 68

客户档案资料的利用可以应用在哪些方面（ ）

选择一项或多项：

a. 做好客户关系的维系

b. 指导企业营销工作的改进

c.提高销售人员工作效率

d. 分类不同客户的特点与需求，对不同客户群体提供有针对性的营销对策

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试题 69

客户信息分析的内容包括（）

选择一项或多项：

a.客户信用状况分析

b.试探策略

c.客户经营情况分析

d.客户构成分析

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试题 70

对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（ ）

选择一项或多项：

a.财务状况明显恶化的客户

b.订单量大但付款不及时的客户

c.订货量远远小于给定的信用额度的客户

d.付款基本及时且订货量平稳的客户

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试题 71

在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ）

选择一项或多项：

a.企业素质

b.顾客满意分析

c.资金实力

d.发展前景

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试题 72

“6C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ ）

选择一项或多项：

a.担保品

b.品德

c.保险　

d.环境状况

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试题 73

客户信用调查的一般内容包括以下哪些信息（ ）

选择一项或多项：

a.行业与经营环境

b.客户基本信息

c.客户财务信息

d.经营管理信息

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试题 1

客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）

选择一项：

A. 延伸服务

B. 反映服务

C. 意外服务

D. 基本服务

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试题 2

企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）

选择一项：

A. 可靠性

B. 有形性

C. 响应性

D. 保证性

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试题 3

下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）

选择一项：

A. 抽象性

B. 非全面性

C. 相对性

D. 客观性

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试题 4

热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）

选择一项：

A. 售前服务

B. 售中服务

C. 售后服务

D. 全程服务

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试题 5

客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）

选择一项：

A. 质量标准差距

B. 管理层认知差距

C. 服务质量感知差距

D. 服务传递差距

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试题 6

关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）

选择一项：

A. 强烈地关注客户

B. 改进组织中每项工作的质量

C. 主张集权

D. 坚持不断地改进

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试题 7

通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）

选择一项：

A. 客户关怀

B. 服务创新

C. 客户互动

D. 服务补救

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试题 8

关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）

选择一项：

A. 客户经常隐藏心中的不满意

B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主

C. 是营销活动中的偶然现象

D. 意味着商家失去客户

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试题 9

下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选择一项：

A. 两者没有关系

B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户

C. 正相关关系

D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工

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试题 10

关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

选择一项：

A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

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试题 11

服务质量差距模型的核心差距是（ ）

选择一项：

A. 管理层认知差距

B. 服务质量感知差距

C. 质量标准差距

D. 服务传递差距

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试题 12

在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）

选择一项：

A. 考察期

B. 形成期

C. 稳定期

D. 衰退期

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试题 13

企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）

选择一项：

A. 实施服务一体化

B. 提供个性化的服务

C. 实施一对一营销

D. 实施客户关怀

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试题 14

俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）

选择一项：

A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

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试题 15

“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）

选择一项：

A. 主观性

B. 抽象性

C. 相对性

D. 非全面性

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试题 16

客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 17

客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 18

客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 19

客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 20

保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 21

客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 22

服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 23

从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 24

企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 25

在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 26

企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 27

随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户的满意，这就是客户关怀的理念。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 28

客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 29

将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 30

处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 31

客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 32

基本服务是所有的企业在销售同类产品或者服务的时候，都要提供给顾客的。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 33

客户服务的竞争优势的获得，还得从加强、丰富反映服务和意外服务上着手。( )

选择一项：

A.对

B.错

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试题 34

客户服务作为一种非实体的产品，能在生产后储存备用。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 35

买方市场下，想要提高企业经营效益，就必须要搞好售前服务。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 36

有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 37

客户服务可以创造产品或服务的差异化，但不能提高企业的核心竞争力（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 38

客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 39

客户服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 40

引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 41

客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 42

关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）

选择一项：

a.全程与客户打交道

b.客户服务可以不分时机

c.客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机

d.寸步不离的跟着客户

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试题 43

在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）

选择一项：

a.保证性

b.质量标准

c.服务传递

d.管理认知

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试题 44

客户的预期服务质量，来源于（ ）

选择一项：

a.企业对产品或服务的宣传

b.以上都是

c.商品的有形展示

d.消费经历

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试题 45

（ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

选择一项：

a.反映服务

b.售后服务

c.基本服务

d.意外服务

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试题 46

企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（ ）。

选择一项：

a.售后服务

b.意外服务

c.反映服务

d.基本服务

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试题 47

（ ）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。

选择一项：

a.基本服务

b.售后服务

c.反映服务

d.意外服务

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试题 48

（ ）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。

选择一项：

a.售后服务

b.反映服务

c.意外服务

d.基本服务

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试题 49

根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）

选择一项：

a.有形性

b.保证性

c.差异性

d.可靠性

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试题 50

客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。

选择一项：

a.无形性

b.不可分离性

c.差异性

d.不可储存性

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试题 51

（ ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。

选择一项：

a.售后服务

b.售前服务

c.全程服务

d.售中服务

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试题 52

售中服务主要由企业的（ ）提供。

选择一项：

a.管理人员

b.维修人员

c.售后人员

d.销售人员

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试题 53

售中服务不包括（ ）。

选择一项：

a.现场演示　

b.介绍商品

c.商品陈列

d.技术指导

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试题 54

服务的有形性不包括（ ）。

选择一项：

a.服务的场所

b.社会公共关系

c.人员

d.设备

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试题 55

个人客户基本资料包括（ ）。

选择一项：

a.消费行为信息

b.盈利能力

c.销售能力

d.主要竞争优势

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试题 56

感知服务质量高于预期服务质量，那么（ ）

选择一项：

a.客户服务相对性

b.客户认为服务质量高

c.客户服务非全面性　

d.客户认为服务质量低

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试题 57

关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）

选择一项：

a.抱怨与投诉的客户不可能成为买主　

b.意味着商家失去客户

c.客户的抱怨是珍贵的礼物

d.是营销活动中的偶然现象

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试题 58

客户服务可以理解成逐渐深入的三个层次关系：基本服务、反映服务和意外服务（ ）

选择一项或多项：

a.反映服务　

b.基本服务

c.以上都错

d.意外服务

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试题 59

客户服务质量的特征主要体现在（ ）

选择一项或多项：

a.取决于服务的过程和结果

b.交互性

c.难以保持稳定和一致

d.较强的主观性

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试题 60

关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）

选择一项或多项：

a.是营销活动中的偶然现象

b.客户不会隐藏心中的不满意

c.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

d.既是推销的障碍，又是成交的序曲

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试题 61

通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ）

选择一项或多项：

a.客户服务人员工作的失误

b.商品质量问题

c.售后服务维修质量

d.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

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试题 62

客户服务的基本特征 （ ）

选择一项或多项：

a.不可分离性

b.不可储存性

c.无形性

d.差异性

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试题 63

售中服务包括（ ）

选择一项或多项：

a.移情性

b.技术指导

c.介绍商品

d.现场演示　

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试题 64

客户感知服务质量，主要通过商品以下几个方面的特性（ ）

选择一项或多项：

a.响应性

b.保证性

c.可靠性　

d.有形性

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试题 65

客户服务质量的提升策略（ ）

选择一项或多项：

a.提高员工素质

b.提供个性化服务

c.信守服务承诺

d.适度进行产品或者服务的宣传

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试题 66

以下关于客户投诉的说法不恰当的有（ ）

选择一项或多项：

a.客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机

b.客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象

c.客户投诉中不存在对企业有价值的信息

d.客户投诉不可能使企业获得再次赢得客户的机会

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试题 67

服务质量差距模型

选择一项或多项：

a.服务质量感知差距

b.服务传递差距

c.管理层认知差距

d.质量标准差距

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试题 1

下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选择一项：

A. 客户满意与利润目标是冲突的

B. 客户满意以信息为支撑

C. 强调以企业为中心

D. 客户满意是静态的

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试题 2

客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）

选择一项：

A. 购买总成本

B. 转移价格

C. 客户的转移成本

D. 转移壁垒

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试题 3

无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）

选择一项：

A. 垄断性忠诚

B. 亲缘性忠诚

C. 利益性忠诚

D. 信赖性忠诚

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试题 4

下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）

选择一项：

A. 正相关关系

B. 客户满意等于客户忠诚

C. 负相关关系

D. 客户满意不等于客户忠诚

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试题 5

一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）

选择一项：

A. 内部访谈

B. 深度访谈

C. 焦点访谈

D. 问卷调查

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试题 6

PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）

选择一项：

A. 客户满意度信息获取

B. 客户满意度信息分析

C. 客户满意实现

D. 客户满意度改进

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试题 7

作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）

选择一项：

A. 信赖性忠诚

B. 利益性忠诚

C. 亲缘性忠诚

D. 垄断性忠诚

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试题 8

客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）

选择一项：

A. 纠正和预防措施

B. 评价改进成果、巩固改进绩效

C. 客户满意度调查

D. 客户投诉与抱怨处理

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试题 9

下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）

选择一项：

A. 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B. 客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C. 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D. 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

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试题 10

下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）

选择一项：

A. 垄断性忠诚

B. 利益性忠诚

C. 懒惰性忠诚

D. 潜在性忠诚

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试题 11

在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

选择一项：

A. 急需改进的因素

B. 应该继续保持的因素

C. 不占优先地位的因素

D. 锦上添花的因素

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试题 12

一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）

选择一项：

A. 产品价格

B. 产品质量

C. 服务质量

D. 客户的需求和期望

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试题 13

完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面

选择一项：

A. 满意和忠诚

B. 满意度测量和评价

C. 量化和权重

D. 跟踪和改进

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试题 14

以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）

选择一项：

A. 独立积分计划

B. 联盟积分

C. 产品奖励

D. 会员俱乐部

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试题 15

客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 16

研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 17

垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 18

美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30 %～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 19

满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 20

客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 21

在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 22

客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 23

客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 24

售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 25

为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 26

竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 27

企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 28

客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 29

会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 30

在客户满意管理体系中，客户满意度改进的主要手段有（ ）

选择一项或多项：

a.客户抱怨受理

b.PDCA循环

c.纠正与预防措施应用

d.统计手段应用

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试题 31

客户满意度是由（ ）共同决定的

选择一项或多项：

a.客户的售后服务体验

b.客户获得的总价值

c.客户的购买体验

d.客户付出的总成本

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试题 32

客户满意指标体系建立过程中所采用的主要方法有（ ）

选择一项或多项：

a.深度访谈

b.内部访谈

c.焦点访谈

d.问卷调查

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试题 33

东京理工大学教授狩野纪昭认为产品或服务质量分为（ ）

选择一项或多项：

a.必备质量

b.迷人质量

c.期望质量

d.当然质量

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试题 34

影响客户忠诚的主要要素有（ ）

选择一项或多项：

a.客户的转移成本

b.信任

c.感知价值　

d.情感

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试题 35

客户忠诚的类型有（ ）

选择一项或多项：

a.潜在忠诚

b.懒惰忠诚

c.利益忠诚

d.信赖忠诚　

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试题 36

下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（ ）

选择一项或多项：

a.客户满意意味着客户忠诚

b.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚　

c.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

d.客户忠诚并不一定意味着客户满意

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试题 37

客户忠诚通过客户的（ ）表现出来

选择一项或多项：

a.行为忠诚

b.意识忠诚

c.情感忠诚　

d.良好口碑

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试题 38

客户获得的总价值包括（ ）

选择一项或多项：

a.产品价值

b.服务价值

c.人员价值

d.形象价值

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试题 39

客户付出的总成本包括（ ）

选择一项或多项：

a. 精神成本

b.体力成本

c.货币成本

d.时间成本

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试题 1

经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）

选择一项：

A. 自然性窜货

B. 恶性窜货

C. 良性窜货

D. 横向窜货

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试题 2

下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）

选择一项：

A. 窜货是可以避免的

B. 窜货只存在消极意义

C. 窜货只存在积极意义

D. 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

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试题 3

渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）

选择一项：

A. 垂直渠道冲突

B. 多渠道冲突

C. 良性渠道冲突

D. 水平渠道冲突

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试题 4

下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）

选择一项：

A. 制造商

B. 仓储业

C. 中间商

D. 最终用户

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试题 5

一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）

选择一项：

A. 价格控制

B. 淘汰控制

C. 品牌控制

D. 所有权控制

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试题 6

渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）

选择一项：

A. 渠道权力

B. 窜货

C. 渠道冲突

D. 渠道合作

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试题 7

渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）

选择一项：

A. 相互信任

B. 共同利益

C. 企业能力互补

D. 企业规模相当

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试题 8

通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）

选择一项：

A. 中间商品德

B. 价格

C. 外部经营环境

D. 过高的销售目标

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试题 9

考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）

选择一项：

A. 总销售费用比较法

B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法

C. 费用效率分析法

D. 销售量分析法

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试题 10

下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）

选择一项：

A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

B. 开展促销活动

C. 与分销商结成长期的伙伴关系

D. 工作、计划、关系方面的激励

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试题 11

在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）

选择一项：

A. 提供市场调研信息

B. 安排经销商会议

C. 经常磋商

D. 在一定区域内赋予经销商以独家经营权

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试题 12

捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。

选择一项：

A. 品牌

B. 价格

C. 产品线

D. 所有权

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试题 13

在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

选择一项：

A. 发展超级目标

B. 沟通

C. 协商谈判

D. 渠道战略联盟

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试题 14

渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）

选择一项：

A. 发展超级目标

B. 协商谈判

C. 诉讼

D. 建立渠道战略联盟

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试题 15

在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）

选择一项：

A. 自然性窜货

B. 恶性窜货

C. 良性窜货

D. 渠道窜货

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试题 16

选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 17

特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 18

有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 19

制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 20

市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 21

对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 22

渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 23

协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 24

会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 25

在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 26

自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 27

窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 28

涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 29

水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 30

独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 1

利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）

选择一项：

A. 利用电子邮件可推动潜在客户购买

B. 利用电子邮件可主动服务客户

C. 利用电子邮件可开展客户满意度调查

D. 利用电子邮件可进行一对一的沟通

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试题 2

外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

选择一项：

A. 企业

B. 企业的网络营销部门

C. 专业服务商

D. 中国电信

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试题 3

影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）

选择一项：

A. 预览窗口的内容富有吸引力

B. 有折扣信息

C. 有免费送货信息

D. 邮件的主题及内容的设计

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试题 4

电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）

选择一项：

A. 独特的个性化内容

B. 引起用户关注的内容

C. 掌握用户嗜好的内容

D. 以上都是

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试题 5

关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

选择一项：

A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

D. 邮件内容中应该也必须含有退订/退出链接。

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试题 6

根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。

选择一项：

A. 周一上午八点至十点

B. 周五下午五点至七点

C. 周六晚上八点至十点

D. 周日晚上八点至十点

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试题 7

在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。

选择一项：

A. 30%

B. 50%

C. 60%

D. 80%

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试题 8

对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）

选择一项：

A. 设置点击“查看详细”按钮

B. 设置一个提交问题的互动栏目

C. 设置搜索框

D. 采用图示的方式来回答问题

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试题 9

在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。

选择一项：

A. 网页的左上角

B. 网页的右上角

C. 网页的顶端

D. 网页的底部

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试题 10

在互联网时代，( )作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户

关系管理的最前沿。

选择一项：

A. 电子邮件

B. 呼叫中心

C. 即时通信

D. 微信

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试题 11

即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）

选择一项：

A. 即时响应

B. 交互式沟通

C. 一对一个性化服务

D. 一体化信息交流

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试题 12

借助（ ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

选择一项：

A. 微信

B. 呼叫中心

C. 会员社区平台

D. 即时通信工具

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试题 13

在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）

选择一项：

A. 收集客户信息

B. 建立新的客户沟通方式

C. 帮助经营客户关系

D. 以上都是

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试题 14

在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）

选择一项：

A. 超级明星

B. 知名广告公司

C. 全国性报纸

D. 电视台

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试题 15

关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）

选择一项：

A. 在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。

B. 实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。

C. 微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。

D. 如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。

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试题 16

目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 17

常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 18

不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列

表。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 19

用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 20

电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 21

一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 22

无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 23

网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 24

采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 25

当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 26

通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 27

B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 28

会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 29

纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 30

配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 1

下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）

选择一项：

A. 能够创造和充实动态的客户交互环境

B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

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试题 2

“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）

选择一项：

A. 界面层

B. 功能层

C. 支持层

D. 整合层

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试题 3

下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）

选择一项：

A. 订单管理

B. 市场资料管理

C. 市场统计分析

D. 服务合同管理

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试题 4

下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）

选择一项：

A. 客户联络

B. 数据控制

C. 客户资料部门间共享

D. 收集客户信息

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试题 5

关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）

选择一项：

A. 数据仓库就是一般的数据处理系统。

B. 数据仓库是一个营销进度方案。

C. 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。

D. 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。

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试题 6

客户信息处理的第一步是（ ）。

选择一项：

A. 客户联络

B. 对获得的数据进行基本校验

C. 对数据进行结构化

D. 数据使用和分析

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试题 7

“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ ）

选择一项：

A. ERP

B. CRM

C. SCM

D. SFA

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试题 8

CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）

选择一项：

A. 物流管理

B. 财务管理

C. 产品设计与研发

D. 交互式网络联系

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试题 9

建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）

选择一项：

A. 发布建立网络社区的信息

B. 鼓励客户在社区里加强交流

C. 构建尽可能多元化的社区价值观

D. 增强客户的社区自豪感

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试题 10

是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）

选择一项：

A. 数据仓库

B. 数据库技术

C. 数据库系统

D. 数据库管理系统

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试题 11

呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系

选择一项：

A. 客户与企业

B. 企业与企业

C. 企业员工之间

D. 企业管理者之间

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试题 12

呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。

选择一项：

A. 外包模式

B. 独建模式

C. 渗透模式

D. 交叉模式

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试题 13

在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。

选择一项：

A. 呼叫中心

B. ERP

C. 客户数据库

D. 公司媒体

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试题 14

现代的CRM是一种以（ ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。

选择一项：

A. 生产

B. 企业利润

C. 社会利益

D. 客户

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试题 15

（ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。

选择一项：

A. C/S结构

B. B/S结构

C. ERP结构

D. C2C结构

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试题 16

从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 17

呼叫中心会增加企业内部作业干扰。

选择一项：

A.对

B.错

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试题 18

企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 19

CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 20

ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 21

CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 22

企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 23

供应链管理原则之一是“以生产能力为中心”。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 24

当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 25

呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 26

外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 27

数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 28

分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。 （ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 29

CRM系统仅具备营销支持能力。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

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试题 30

完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）

选择一项：

A.对

B.错

答案:请关注“广开搜题”微信公众号。发送题目查询“对”。