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客户服务管理（本专）

学校: 无

问题: 1. 下列对好客户的描述，正确的是（ ）。

选项:

A. 以上都对。

B. 购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；

C. 能保证企业盈利；

D. 服务成本低；

渝粤搜题答案：

问题: 2. IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

选项:

A. 流程管理

B. 技术管理

C. 数据管理

D. 大客户管理

渝粤搜题答案：

问题: 3. 随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）

选项:

A. 客户价值理念

B. 市场经营理念

C. 技术应用的理念

D. 业务运作的理念

渝粤搜题答案：

问题: 4. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选项:

A. 价格

B. 竞争

C. 产品

D. 服务

渝粤搜题答案：

问题: 5. 客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。

选项:

A. 现金资产

B. 人力资源

C. 客户

D. 固定资产

渝粤搜题答案：

问题: 6. 以下对于价值的理解，准确的是（ ）

选项:

A. 价值概念不存在主体和客户之分

B. 价值是一种客观的感知偏好

C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

渝粤搜题答案：

问题: 7. 通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项:

A. 广告识别法

B. 普遍识别法

C. 介绍识别法

D. 委托助手识别法

渝粤搜题答案：

问题: 8. 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

选项:

A. 客户财务贡献类指标

B. 客户特征类指标

C. 客户交易类指标

D. 客户忠诚类指标

渝粤搜题答案：

问题: 9. 客户购买一款手机，售后服务属于（ ）

选项:

A. 价格需求

B. 功能需求

C. 形式需求

D. 外延需求

渝粤搜题答案：

问题: 10. 企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）

选项:

A. 生理性购买动机。

B. 理智型购买动机

C. 感情型购买动机

D. 社会性购买动机

渝粤搜题答案：

问题: 11. 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 12. 客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 13. 供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 14. 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 15. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 16. 一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 17. 重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 18. 客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 19. 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 20. 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 1. 客户档案的基本形式是（ ）

选项:

A. 客户名册

B. 客户资料卡

C. 客渝粤教育户数据库

D. 以上都是

渝粤搜题答案：

问题: 2. 建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）

选项:

A. 提升了客户信息使用效率

B. 增加了客户信息的容量

C. 增加企业支出

D. 促进了营销方式的转变

渝粤搜题答案：

问题: 3. 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）

选项:

A. A级

B. B级

C. C级

D. D级

渝粤搜题答案：

问题: 4. 建立客户资料库的基本形式是（ ）

选项:

A. 建立客户名册

B. 建立客户档案卡

C. 以上都是

D. 建立客户数据库

渝粤搜题答案：

问题: 5. 今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）

选项:

A. 主动性

B. 准确性

C. 系统性

D. 时效性

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问题: 6. 售中服务主要由企业的（ ）提供。

选项:

A. 维修人员

B. 管理人员

C. 销售人员

D. 售后人员

渝粤搜题答案：

问题: 7. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）

选项:

A. 客户经常隐藏心中的不满意

B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主

C. 是营销活动中的偶然现象

D. 意味着商家失去客户

渝粤搜题答案：

问题: 8. 客户的预期服务质量，来源于（ ）

选项:

A. 商品的有形展示

B. 消费广东开放大学答案经历

C. 企业对产品或服务的宣传

D. 以上都是

渝粤搜题答案：

问题: 9. 企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）

选项:

A. 实施服务一体化

B. 提供个性化的服务

C. 实施一对一营销

D. 实施客户关怀

渝粤搜题答案：

问题: 10. 服务的有形性不包括（国家开放大学答案 ）。

选项:

A. 社会公共关系

B. 设备

C. 人员

D. 服务的场所

渝粤搜题答案：

问题: 11. 搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 12. 客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不江苏开放大学答案同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 13. 几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定北京开放大学答案的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 14. 测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 15. 在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 16. 个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。

选项:

A. 无个性

B. 社会个性

C. 客户的个性

D. 企业的个性

渝粤搜题答案：

问题: 17. 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

选项:

A. 按产品线分类

B. 按顾客性质分类

C. 按贸易关系分类

D. 按客户购买规模分类

渝粤搜题答案：

问题: 18. （ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。

选项:

A. 主动性原则

B. 系统性原则

C. 准确性原则

D. 时效性原则

渝粤搜题答案：

问题: 19. 客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选项:

A. 搜集

B. 整理

C. 以上都是

D. 分析和利用

渝粤搜题答案：

问题: 20. 客户信息管理是以（云南开放大学答案 ）为重点和导向。

选项:

A. 客户

B. 方法

C. 现象

D. 信息

渝粤搜题答案：

问题: 1. 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）

选项:

A. 正相关关系

B. 客户满意等于客户忠诚

C. 负相关关系

D. 客户满意不等于客户忠诚

渝粤搜题答案：

问题: 2. 由于客户的（ ）不同，所有客户满意不等于客户满意度高。

选项:

A. 期望值

B. 经济能力

C. 爱好

D. 年龄

渝粤搜题答案：

问题: 3. 在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

选项:

A. 急需改进的因素

B. 应该继续保持的因素

C. 不占优先地位的因素

D. 锦上添花的因素

渝粤搜题答案：

问题: 4. 企业自我完善的机制是（ ）。

选项:

A. 客户满意度测评

B. NPS调查

C渝粤题库. 客户忠诚度测评

D. PDCA管理

渝粤搜题答案：

问题: 5. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）

选项:

A. 购买总成本

B. 转移价格

C. 客户的转移成本

D. 转移壁垒

渝粤搜题答案：

问题: 6. 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）

选项:

A. 渠道权力

B. 窜货

C. 渠道冲突

D. 渠道合作

渝粤搜题答案：

问题: 7. 捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。

选项:

A. 品牌

B. 价格

C. 产品线

D. 所有权

渝粤搜题答案：

问题: 8. 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）

选项:

A. 自然性窜货

B. 恶性窜货

C. 良性窜货

D. 渠道窜货

渝粤搜题答案：

问题: 9. 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）

选项:

A. 自然性窜货

B. 恶性窜货

C. 良性窜货

D. 横向窜货

渝粤搜题答案：

问题: 10. 下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）

选项:

A. 制造商

B. 仓储业

C. 中间商

D. 最终用户

渝粤搜题答案：

问题: 11. 企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 12. 能够使一个客户满意的东西，也一定能让另一个客户满意（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 13. 为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 14. 满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。
（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 15. 客户忠诚是客户满意的提升。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 16. 协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 17. 返利是激励分销客户最有效的激励。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 18. 特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（
）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 19. 对终端客户反映的问题，不需要过于紧张，只需要摸清情况。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题:渝粤搜题 20. 独家交易策略是供应商要求渠道客户除了购买其需要的产品或服务，还需要购买卖方的其他产品或服务的销售行为（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 1. 客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。

选项:

A. 守门人

B. 影响者

C. 技术指导者

D. 掌握财务者

渝粤搜题答案：

问题: 2. 重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

选项:

A. 建立大客户俱乐部

B. 使大客户参与企业决策

C. 与大客户保持长久联系

D. 帮助大客户提升利润空间

渝粤搜题答案：

问题: 3. 划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）

选项:

A. VIP模式

B. 80∶20原理

C. 市场领袖作用

D. 客户的忠诚度

渝粤搜题答案：

问题: 4. 在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。

选项:

A. 利益共享者

B. 客户内部的关键人物

C. 可以合作的竞争者

D. 客户内部的决策者

渝粤搜题答案：

问题: 5. （ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。

选项:

A. 成立大客户俱乐部

B. 定期对大客户进行访问

C. 长期进行服务跟进

D. 利用数据库建立大客户档案

渝粤搜题答案：

问题: 6. 在互联网时代，( )作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户
关系管理的最前沿。

选项:

A. 电子邮件

B. 上海开放大学答案呼叫中心

C. 即时通信

D. 微信

渝粤搜题答案：

问题: 7. 关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）

选项:

A. 在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。

B. 实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。

C. 微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。

D. 如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。

渝粤搜题答案：

问题: 8. 影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）

选项:

A. 预览窗口的内容富有吸引力

B. 有折扣信息

C. 有免费送货信息

D. 邮件的主题及内容的设计

渝粤搜题答案：

问题: 9. 电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）

选项:

A. 独特的个性化内容

B. 引起用户关注的内容

C. 掌握用户嗜好的内容

D. 以上都是

渝粤搜题答案：

问题: 10. 即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）

选项:

A. 即时响应

B. 交互式沟通

C. 一对一个性化服务

D. 一体化信息交流

渝粤搜题答案：

问题: 11. 定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 12. 一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 13. 企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 14. 客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 15. 所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 16. 纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 17. 电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 18. 配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 19. 网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

选项:

渝粤搜题答案：

问题: 20. 会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）

选项:

渝粤搜题答案：